Sisäinen palvelu - SISÄINEN PALVELU

Tiedonkulku on selkeä ja johdonmukaista. Tarpeellista tietoa välitetään ajoissa sisäisille asiakkaille ja muillekin tahoille. Tiedonkulussa käytetään tarkoituksenmukaisia välineitä ja keinoja. Tieto on helppoa ottaa vastaan ja ymmärtää.
Tiedonkulun nopeus on sillä tavalla riittävä, että hitaus ei aiheuta ongelmia tai viivästymisiä. Muutostilanteissa tiimi pyrkii mahdollisimman nopeasti välittämään tietoa asianosaisille.
Sisäinen tiedonkulku tiimissä on hyvä ja siihen voi luottaa. Kun tiimille toimittaa viestin, se menee oikealle henkilölle ja oikeaan aikaan.
Tiimi kommunikoi keskenään ja asiakkaittensa kanssa. Vuorovaikutusta on riittävästi ja sen tavoitteena on yhtenäinen käsitys asioista. Keskustelujen sävyn on positiivinen ja rakentava. Tiimin jäsenet osaavat myös kuunnella siten, että asiakkaiden näkemykset menevät perille.
Tiimi vastaa sille tehtyihin kysymyksiin selkokielellä ja tavalla, jonka asiakas ymmärtää. Jos tiimi ei pysty heti vastaamaan, ilmoittaa se mihin mennessä se antaa vastauksen.
Tiimi antaa aktiivisesti palautteita toisilleen ja asiakkailleen. Palautteen annetaan oikealla tavalla, oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa. Jos asiakkaat eivät hoida omaa osuuttaan (esim. tietojen toimittaminen määrätyssä ajassa), on tiimillä rohkeutta ottaa asia esiin ja edellyttää sovittuja toimenpiteitä.
Tiimin jäsenet ottavat kaikki palautteet vastaan ammatillisesti (sisäiset ja ulkoiset). Sekä tiimi jäsenet että asiakkaat kokevat, että palautteet menevät myös perille. Korjaavia palautteita ei koeta henkilökohtaisesti esimerkiksi siten, että ne vaikuttavat keskinäisiin suhteisiin, yhteistyöhön ja palveluun.
Jotta tiimi voi suoriutua laadukkaasti tehtävistään, hankkii se asiakkailtaan palautteita sekä suunnitelmallisesti että spontaanisti.
Tiimi työskentelee tehokkaasti ja sen jäsenet ovat suunnilleen oikeissa tehtävissä. Varahenkilöjärjestelmä toimii siten, että esimerkiksi sairastumiset ja lomat eivät heikennä palvelua.
Tiimin tuottamat palvelut ovat saatavissa siten kuin on sovittu ja silloin kun asiakkaat niitä tarvitsevat.
Tiimi on organisoitunut siten, että jäsenten vastuualueet ja avaintehtävät ovat selkeitä. Asiakkaat tietävät mitä tiimi tekee ja keneen otetaan eri asioissa yhteyttä.
Tiimin jäsenet ja asiakkaat kokevat, että tiimin toiminta on tavoitteellista ja suunnitelmallista.
Tiimillä on toimiva palaverijärjestelmä, joka varmistaa sisäisen ja ulkoisen tiedonkulun: tiimin jäsenet tietävät mitä on menossa ja tulossa, asiakkaat tietävät miten heidän asiansa etenevät.
Tiimi ennakoi tulevia tilanteita ja asiakkaittensa tarpeita. Tiimi kykenee neuvomaan ja konsultoimaan asioissa siten, että mahdollisia ongelmatilanteita voidaan ehkäistä jo etukäteen.
Tiimi pitää sovitut aikataulut. Tiimin jäsenet hallitsevat aikansa ja resurssinsa siten, että työt tulee tehtyä ja motivaatio on hyvä.
Tiimi reagoi jämäkästi aikataulu- ja muihin muutoksiin. Jos jokin asia edellyttää tarkempaa valmistelua, kertoo tiimi asiakkaalle miten käsittely etenee ja milloin on odotettavissa ratkaisuja. Jos asiaa ei voida ratkaista tai se ei ole järkevää, perustelee tiimi päätöksen asiakkaalle.
Tiimi kantaa yhdessä ja erikseen vastuuta tiimin palvelusta siten, että tehtävät hoidetaan loppuun asti ja asiakkaat ovat tyytyväisiä.
Tiimi noudattaa yhdessä sovittuja pelisääntöjä, joiden tavoitteena on varmistaa, että asiakkaat saavat oikea palvelua, oikeaan aikaan ja oikealla tavalla.
Tiimissä tiedetään mitä osaamista tehtävän laadukas hoitaminen edellyttää. Myös asiakkaat tietävät missä asioissa tiimiä voi lähestyä ja mitä tiimiltä voi odottaa.
Tiimi lisää osaamistaan, on luova ja kehittää toimintaansa siten, että asiakkaille voidaan vaikeissa tilanteissa ehdottaa myös vaihtoehtoisia ratkaisuja.
Tiimillä on verkostoja ja yhteistyökumppaneita, joiden avulla voidaan entistä paremmin vastata tulevaisuuden haasteisiin ja asiakkaitten odotuksiin.
Tiimi kestää paineita ja kykenee selviämään tiukoistakin tilanteista mm. yhteistyön avulla (avun pyytäminen ja antaminen, resurssien joustava käyttö, jämäkkä päätöksenteko…).
Tiimin työtilat ovat siistit ja asiat järjestyksessä, joka vahvistaa asiakkaitten käsitystä ammatillisesta toiminnasta.
Tiimi tietää tehtäviensä ja palvelujensa kustannukset ja keskustelee tarvittaessa niistä myös asiakkaittensa kanssa.
Tiimi on sisäistänyt palvelutehtävänsä siten, että sisäiset asiakkaat ja yhteistyökumppanit kokevat tiimin olevan heitä varten.

* = Pakollinen